24 июля 2013 г.

Установление контакта с пользователем на раз, два, три

На любом проекте внедрения консультантам необходимо общаться с пользователями. А т.к. все мы разные, то к каждому нужно найти свой подход, чтобы наше взаимодействие было продуктивным и привело к должному результату. Как это сделать?

Сегодня мне хотелось бы поделиться практическими способами установления и налаживания контакта с разными людьми на проекте. Надеюсь, что это пригодится как консультантам, так и другим специалистам, которые работают с пользователями, например, системным администраторам и т.п.

Самое главное, без чего никак нельзя обойтись: необходимо быть открытым, позитивно настроенным человеком, иметь желание помогать, разбираться и обучать, ну и, конечно же, всегда приходить с улыбкой на лице. Грамотная речь – по умолчанию. И всё, половина работы по установлению контакта сделана. Согласитесь, намного приятнее и легче общаться с таким человеком, нежели с тем, кто хмур, не в настроении и всем своим видом показывает, что никого консультировать не хочет.

Дальше все будет зависеть от конкретного человека. Если вам встречается такой же положительно настроенный на общение и плодотворную работу человек, то проблем не будет. Все вопросы (даже самые критичные) будут решаться оперативно. Вам спокойно скажут, какие действия привели к ошибке и т.д.
В других ситуациях могут помочь создать дружелюбную атмосферу комплименты. «Как много цветов у вас в кабинете, так красиво!» и всё, бухгалтерия ваша :)

А вот вы видите невеселого, хмурого человека, у которого что-то не работает и ему надо помочь разобраться. Спокойно выясняем, в каком месте появилась ошибка, после чего она появилась. Тут очень важны формулировки вопросов. Например, я бы не рекомендовала задавать вопрос в духе «Что ж ты такой сякой неправильно делал, что у тебя на ровном месте ошибка появилась?». Ну кому будет приятно, если ему намекнут или прямо скажут, что он был неправ? Все-таки в данном случае это мы что-то не предусмотрели, поэтому ответственность лежит на нас. Поэтому и вопрос можно задать по-другому: «После чего в системе появилась ошибка?», явно не говоря про действия пользователей. После этого он рассказывает и показывает, а мы можем спокойно разбираться с ошибкой.

Нельзя оставлять замечания пользователей без внимания (читай «самих пользователей»). Если ошибку сразу поправить не удалось, необходимо прийти позже и показать человеку, что всё работает корректно, что его замечание учли.

Важно разговаривать с человеком на «его» языке, т.е. терминами той области, с которой он работает. Важно показать, что ты разбираешься в том, что внедряешь, что уже есть опыт работы в этой области. Для некоторых пользователей это решающий фактор. Они не будут замечать вас, ваш позитивный настрой и т.п., пока не увидят профессионализма.
Возвращаемся к хмурым людям. Иногда достаточно бывает поинтересоваться, что же у человека случилось. Здесь работает техника присоединения. Главное, чтобы таких разговоров по душам было по минимуму, иначе есть риск превратиться в «штатного психолога».

Следующая категория пользователей – это те, кто настроен негативно. Здесь надо отталкиваться от причин появления негатива. Если человек адекватный, то выяснить причину можно. Дальше мы отрабатываем возражение (тренинги мы все проходим, не так ли?). Если же человек очень эмоциональный (да, и такие попадались, к сожалению), и его единственное желание это высказаться о вас, системе, проекте и т.д., то будет несколько сложнее. Я бы сказала, что в таких случаях самое главное уметь отсеивать лишнее и работать с фактами.

Установить хороший контакт возможно и не получится, но работать все-таки можно и с собственной самооценкой всё будет хорошо. Радует то, что таких людей единицы.
Ещё на практике попадались «тихушники». Об их существовании и работе в системе мы узнаем в лучшем случае в середине проекта. У них что-то не получается, но они стесняются тебе позвонить, боятся выглядеть глупыми. А в конечном итоге это может привести к тому, что в конце проекта будут недовольные люди, которые будут говорить «система не работает». Поэтому необходимо принимать меры. В этом случае мы мониторим работу пользователей в системе или, например, берем у руководства списки пользователей и всех обзваниваем сами. Объясняем, что и «Москва не сразу строилась», что это нормально, когда на первых порах что-то не получается, и консультируем. Контакт налажен и дальше человек звонит сам.:)

Выше я перечислила то, с чем сталкивалась и чем пользовалась сама. Никоим образом не претендую на звание крутого психолога, я написала только то, что мне помогало. Но наверняка у любого консультанта найдется ещё парочка «кривых коз», возможно, вы меня дополните?
А закончить хотелось бы на хорошей ноте: желаю всем консультантам и ИТ-специалистам доброжелательных, позитивно настроенных на проект пользователей!


Автор: Микешкина Евгения, консультант-менеджер отдела консалтинга и внедрения корпоративных систем управления НПО «Компьютер» 

Комментариев нет: