1 октября 2010 г.

Мы всегда поддержим!


Программисты способны сотворить чудеса, но каким бы совершенным не казалось чудо, оно выходит из строя и тогда на помощь приходим мы – специалисты службы поддержки.
Когда система DIRECTUM начинала свои первые шаги, службы поддержки как таковой не было. Вопросы клиентов тогда решались разработчиками – отношения клиента и разработчика превращались в личные, клиенты знали куда обратиться и как спросить. В то время поддержка была организована в режиме дежурства - всю неделю один из разработчиков помимо своей основной работы занимался еще и техподдержкой. Такой форме общения необходимо было развиваться со временем, превращая поддержку в более эффективный инструмент помощи клиентам в решении их вопросв.
Так с ростом количества клиентов и партнеров DIRECTUM возрастала необходимость в службе поддержки. В июне 2006 года было принято решение выделить службу поддержки в отдельное направление. Изначально штат сотрудников насчитывал 3 человека – это были те разработчики, которые уже общались с клиентами и представляли в каком направлении будет идти работа.
Спустя 4 года служба поддержки может похвастаться сплоченной командой сотрудников и ощутимыми результатами работы.
В нескольких словах описать службу поддержки сегодня можно так:
процессы, выстроенные в соответствии с международными стандартами;
самостоятельный отдел из 9 сотрудников и 2-х линий поддержки;
обработка около 800 обращений в месяц, постоянно пополняемая база знаний, а также сайт поддержки.
Служба поддержки, развиваясь, не потеряла основного направления своей работы – помогать, направлять и решать возникающие у клиентов вопросы.
Работать в службе поддержки – это как состоять в команде спасателей. Ты всегда помогаешь людям, решаешь абсолютно разные задачи. Иногда возникают ситуации, в которых нужно проявить самообладание – работа все же связана с общением с разнообразными людьми. Но, когда вопрос решен, клиент доволен, ты – счастлив! Работа приносит заряд позитива – ты помогаешь людям!
А помогаем мы в следующем:
1. В установке и настройке системы DIRECTUM.
2. В освоении базовых возможностей системы.
3. Помогаем поддерживать DIRECTUM в работоспособном состоянии: предоставляем обновления, выдаем разрешение на генерацию ключей, разрешаем возникшие вопросы, а также решаем другие технические вопросы, связанных с эксплуатацией системы.
Как я уже говорил, служба поддержки состоит из 2-х линий.
Первая линия поддержки отвечает за:
прием и регистрацию обращений;
классификацию обращений;
оперативное решение типовых обращений;
координацию процесса обработки обращений по линиям поддержки;
контроль своевременности решения обращений.
Работа первой лини состоит в основном из прямого общения с клиентами. Развитие технологий не остановить, сейчас не только по телефону можно обратиться в СП, но ничто не заменит живого общения. Специалист ответит, подскажет, где искать решение проблемы или возьмет небольшой тайм-аут для поиска решения. Работа на первой линии – это общение с разными людьми. Работа на первой линии интересная и насыщенная.
Вторая же линия поддержки решает нетиповые вопросы и исправляет ошибки, которые не удалось решить специалистам 1 линии, в том числе оказывает консультации по разработке.
На второй линии работают опытные искушенные программисты и администраторы. Которые знают все «потаенные» места системы и легко ориентируются в ней. Если раньше их в школе можно было разбудить и они протараторили теорему Пифагора, то сегодня они с закрытыми глазами в полудреме смогут решить любой возникший в DIRECTUM вопрос. Вторая линия – настоящие профессионалы своего дела, помогающие в самой трудной ситуации.
Работая на передовой, служба поддержки сегодня является связующим звеном между разработчиками системы и клиентами. Работать в службе поддержки – значит знать систему DIRECTUM изнутри, видеть её объективно - глазами пользователя и разработчика.

Комментариев нет: