Для продвижения товаров и услуг в современных динамично развивающихся организациях все чаще выделяются так называемые ТМЦ – теле-маркетинговые центры. Они призваны освободить менеджеров по продажам от трудоемкой и достаточно рутинной функции – сбора информации о потенциальном клиенте и первого, так называемого "холодного" звонка. В идеале результат работы сотрудника ТМЦ – встреча потенциального клиента с менеджером по продажам для заключения договора. Однако только ли этим ограничиваются функции сегодняшних специалистов ТМЦ?Рассмотрим работу сотрудника ТМЦ, так сказать, под микроскопом.
Основное, что требуется от специалиста ТМЦ – умение общаться по телефону таким образом, чтобы собеседник оторвался от своих повседневных дел, прислушался к информации о предлагаемой услуге или продукту и сделал для себя вывод, что перед ним серьезная компания и серьезное предложение. А для этого специалист ТМЦ должен обладать не только коммуникативными навыками, но и знаниями, причем не только знаниями предлагаемого продукта или услуги, но и знаниями рынка. В этом смысле специалист ТМЦ выступает как своего рода эксперт в определенной области.
Немаловажным фактом является то, что зачастую именно по итогам первого разговора со стороны потенциального клиента формируется некий образ компании, с которой ему предлагают сотрудничать. Когда по окончании телефонных переговоров специалист ТМЦ предлагает провести встречу с менеджером по продажам, потенциальный клиент должен ощущать некое недоумение: если у этой организации настолько квалифицированные сотрудники ТМЦ, чего ждать от менеджера?.. Тем самым превозносится не только и не столько сам специалист ТМЦ, сколько образ компании - как квалифицированной и разбирающейся в своем деле.
Теперь разберемся, что же предшествует такому идиллическому финалу переговоров по телефону.
Работа специалиста ТМЦ начинается со сбора информации в той или иной области по тому или иному региону/отрасли/направлению бизнеса. В ход идут СМИ, различные справочники, каталоги, сборники "желтых страниц региона", и, конечно же, Интернет. В современном обществе Интернет ассоциируется с Грецией – в нем есть все. Задача специалиста ТМЦ – из этого "всего" взять только то, что нужно, а нужным может оказаться самая незначительная мелочь – начиная от выставки, в которой принимал участие потенциальный клиент, заканчивая списком вакансий, представленном на его официальном сайте. При этом список потенциальных клиентов по тому или иному направлению может как увеличиться, так и уменьшиться.
Волей-неволей специалист ТМЦ сталкивается с нюансами, которые могут быть полезны для его "родной" организации – это может быть некий маркетинговый ход конкурентов или просто интересная подача материала на сайте или в других СМИ. В этом плане специалист ТМЦ становится источником инноваций для своей компании, параллельно идя к своей основной цели.
При этом нельзя недооценивать роль данного этапа и в общей картине переговорного процесса: владея необходимой информацией и ситуацией на рынке, специалист ТМЦ может управлять переговорами - приводить нужные доводы, подчеркивая тем самым и свою квалификацию, и создавая положительный образ компании у потенциального клиента. Поддерживать беседу, вовремя и к месту используя полученную информацию, например, о тех же участиях потенциального клиента в выставках.Общепризнанно: Управление маркетингом - процесс, состоящий из: 1) анализа рыночных возможностей; 2) отбора целевых рынков; 3) разработки комплекса маркетинга; и 4) претворения в жизнь маркетинговых мероприятий. В данном случае специалист ТМЦ выступает в своеобразной роли маркетолога, анализируя и отбирая целевой рынок (пункты 1 и 2). В современных условиях бизнеса, когда дорога каждая минута, неверно определенные приоритеты на этапе сбора информации о ситуации на рынке могут привести к тому, что звонок в "нужную" организацию будет сделан слишком поздно… И роль специалиста ТМЦ в данном случае становится не только стратегически важной, но и в высшей степени ответственной.
Во время индивидуального контакта по телефону во главу угла ставятся уже переговорные способности специалиста ТМЦ. Это и способность уловить настроение собеседника, и понимание нюансов, на которые можно сделать упор, приводя те или иные доводы в пользу своего продукта или услуги, и в целом весь комплекс приемов, которые характеризуют работу продавца в области активных продаж. Не владея ими, невозможно ни построить грамотно беседу, ни услышать потребностей собеседника, ни предложить нужный вариант для решения той или иной задачи. Слушать и слышать собеседника, и при этом предлагать то, что он хочет услышать – это ли не верх мастерства для любого продавца? А если учесть, что, в отличие от переговоров менеджера по продажам, специалист ТМЦ лишен таких значительных аспектов переговорного процесса, как контакт глаз и элемент наглядности, становится понятно, что переговоры по телефону это не такая простая вещь, как кажется…
Таким образом, работа специалиста ТМЦ – это некий симбиоз работы маркетолога и менеджера по продажам. Очевидно, что со временем роль специалиста ТМЦ будет меняться. Прежде всего, конечно, это касается самостоятельности в принятии стратегически верных решений, минимальному задействованию сторонних отделов и сотрудников при определении приоритетов по тем или иным бизнес-направлениям. Само собой, немаловажными являются повышение знаний в области предлагаемых продуктов или услуг, а также в области техник продаж и переговоров. Возможно, не сегодня-завтра в дополнение к курсам по активным продажам и тренингам по ведению телефонных переговоров для специалистов ТМЦ появятся курсы начальных навыков маркетинга, которые, как мы уже убедились, играют немаловажную роль в квалифицированной и действительно качественной работе специалиста ТМЦ.
Комментариев нет:
Отправить комментарий